Правила рассмотрения жалоб и апелляций

Процедура анализа претензий заказчиков и других сторон к деятельности ИЦ ВМ предназначена для удовлетворения потребностей заказчиков и улучшения системы менеджмента качества в ИЦ.

Все претензии (рекламации) различного характера к деятельности ИЦ ВМ подлежат тщательному рассмотрению.

Порядок и процедуры действия по рассмотрению претензий (рекламаций) различного характера к деятельности центра и качеству результатов измерений предусматривают назначение распоряжением руководителя центра комиссии для установления причин их поступления и принятия мер корректирующего действия. В состав комиссии включают наиболее квалифицированных и опытных сотрудников.

Претензии принимаются руководителем ИЦ ВМ, регистрируются в журнале регистрации претензий, где отражается суть претензии, план мероприятий по анализу причин их поступления, при необходимости выбор и принятие корректирующих и предупреждающих действий, ответственные за каждое мероприятие, сроки проведения и отметки о выполнении.

Комиссия осуществляет следующие действия:

•    проводит тщательный анализ претензии (рекламации);
•    проверяет правильность оформления документации и т.д.;
•    определяет соответствие требований нормативной документации на объект испытаний методике выполнения испытаний;
•    устанавливает причины, вызвавшие рекламацию;
•    намечает мероприятия по устранению этих причин;
•    определяет степень вины исполнителя.

Руководитель центра рассматривает все представленные комиссией материалы, привлекает при необходимости специалистов для консультации по наиболее сложным техническим, правовым и другим вопросам, а также для разъяснения отдельных положений нормативных документов.

С учетом характера рекламации, ее причин и результатов рассмотрения руководитель центра принимает соответствующие решения:

•    о повторном отборе образцов;
  
•    о повторном отборе образцов и параллельном проведении измерений с участием подателя рекламации или другой аккредитованной в этой области лаборатории (центра) (работы привлекаемой лаборатории (центра) оплачиваются за счет подателя рекламации);
•    о прекращении работ, связанных с выполнением измерений, по которым поступила рекламация, если не установлены и не устранены причины;
•    о внеплановой внутренней проверке в центре в области, относящейся к претензии;
•    о принятии (в случае необходимости) мер воздействия административного характера к непосредственным виновникам; о мотивированном отказе в принятии претензий;
•    об обращении в экспертную организацию по аккредитации и другие компетентные организации в случае разногласий по факту рекламаций и результатов их рассмотрения;

Ответ на претензию (рекламацию) сообщается подателю претензии (рекламации) в течение 10 дней со дня подачи претензии (рекламации).

В случае несогласия с выводами по подтверждению компетентности аккредитованный центр имеет право обратиться в Росаккредитацию.