Правила рассмотрения жалоб и апелляций

Подача и рассмотрение жалоб и апелляций

В случае возникновения спорных вопросов и претензий к качеству деятельности ОС ПГМ НЦ ВостНИИ, заинтересованная сторона может обратиться в комиссию по апелляциям, функционирующую в ОС ПГМ НЦ ВостНИИ, в которую входят:

– руководитель ОС ПГМ НЦ ВостНИИ (председатель комиссии);

– эксперты, не принимавшие участия в работе по данной заявке.

Комиссия по апелляциям функционирует периодически, по мере необходимости. Жалоба (апелляция) должна быть предоставлена в ОС ПГМ НЦ ВостНИИ в письменном виде и предъявителю жалобы должна быть ясна процедура рассмотрения жалобы (апелляции).

Подача жалоб (или апелляций) производится на имя руководителя ОС ПГМ НЦ ВостНИИ.

При получении жалобы или апелляции необходимо проверить и подтвердить, имеет ли она отношение к деятельности ОС ПГМ НЦ ВостНИИ, и если имеет, принять к рассмотрению.

При получении жалобы или апелляции ОС ПГМ НЦ ВостНИИ уведомляет предъявителя жалобы (апелляции) о получении официальной жалобы или апелляции.

Позиция ОС ПГМ НЦ ВостНИИ по конкретной жалобе (апелляции) должна быть направлена предъявителю жалобы (апелляции) в течение 30 дней с момента подачи жалобы (апелляции).

Принятая к рассмотрению ОС ПГМ НЦ ВостНИИ жалоба (апелляция) регистрируется в журнале учета претензий и апелляций и передается председателю комиссии по апелляциям. Также о получении и принятии к рассмотрению жалобы (апелляции) сообщается ее предъявителю.

Председатель комиссии распоряжением по ОС ПГМ НЦ ВостНИИ назначает (в каждом конкретном случае) состав комиссии для рассмотрения данной жалобы (апелляции) и сроки проведения заседания. Данная информация доводится до сведения предъявителя жалобы (апелляции).

Для исключения конфликта интересов, персонал, который ранее работал с предъявителем жалобы (апелляции), не может принимать участие в анализе или утверждении порядка удовлетворения жалобы или апелляции в течение 2 лет с момента прекращения найма.

На заседании комиссии по апелляциям может присутствовать представитель предъявителя жалобы (апелляции) (по требованию).

ОС ПГМ НЦ ВостНИИ несет ответственность за сбор и проверку всей требуемой информации, чтобы принять правомерное решение.

При принятии решений применяют следующие процедуры:

а) Выносится на обсуждение комиссии жалоба (апелляция), проводится анализ технической деятельности, процедур или результатов испытаний, выявляются причины жалобы и мнения по ней.

б) В обсуждении принимают участие ведущие специалисты ОС ПГМ НЦ ВостНИИ, при необходимости – испытатели ИЛ, непосредственно проводившие данные виды испытаний, представители предъявителя жалобы (апелляции) (по требованию). Окончательное решение по жалобе (апелляции) принимает председатель комиссии (руководитель ОС ПГМ НЦ ВостНИИ).

в) Если жалоба (апелляция) является обоснованной, при проведении обсуждений необходимо определить корректирующие действия и процедуру их выполнения ОС ПГМ НЦ ВостНИИ (согласно ДП СМК 02-04-2019), а также сроки их выполнения, ответственных за выполнение и контроль.

г) Если жалоба (апелляция) не была признана обоснованной, при проведении обсуждений необходимо определить способ извещения предъявителя жалобы (апелляции) о результатах обсуждения и о причинах отклонения жалобы (апелляции).

д) необходимо подготовить решение о рассмотрении жалобы (апелляции), с указанием сути и причин жалобы (апелляции), хода обсуждений, решения по жалобе (апелляции) с обоснованием позиции ОС ПГМ НЦ ВостНИИ.

Решение подписывает председатель и члены комиссии.

ОС ПГМ НЦ ВостНИИ официально извещает предъявителя жалобы или апелляции о результате и окончании процесса ее рассмотрения и, при необходимости, предпринимает необходимые меры, связанные с дальнейшим удовлетворением жалобы (апелляции).