Правила рассмотрения жалоб и апелляций

ПРАВИЛА РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ

1. Заявитель/держатель сертификата может подать жалобу в орган по сертификации при неудовлетворённости деятельностью органа по сертификации в следующих случаях:

• не ознакомили с правилами по проведению работ по сертификации или со схемой сертификации;
• не ознакомили с требованиями, предъявляемыми к заявителям;
• не ознакомили с правами и обязанностями заявителей, в том числе способами ссылки на полученный сертификат;
• не ознакомили с процедурой рассмотрения жалоб и апелляций;
• не довели до сведения об изменениях в процедурах сертификации;
• не предоставили решение органа по сертификации;
• нарушили принцип беспристрастности и соблюдения конфиденциальности информации;
• и другое;

2. Жалоба подаётся в Орган по сертификации в письменном виде на имя Руководителя органа по сертификации по почте и/или по факсу, электронной почте. Форма жалобы размещена на сайте (Форма жалобы) К жалобе могут быть приложены обосновывающие ее документы или их копии.

Руководитель органа по сертификации принимает жалобу, регистрирует ее в Журнале регистрации жалоб и апелляций и в течение 3-х дней уведомляет предъявителю жалобы письмом по факсу или по электронной почте о приёме и регистрации жалобы.

В течение пяти дней после регистрации жалобы Руководитель органа по сертификации рассматривает жалобу, определяет, относится ли она к деятельности органа по сертификации и если это так, рассматривает жалобу. При необходимости Руководитель ОС может запросить от подателя жалобы дополнительные документы, необходимые для решения спорных вопросов.

Руководитель ОС может привлечь к рассмотрению и принятию решения по жалобе специалистов по сертификации, не принимавших участия в проведении работ по данному объекту сертификации. После рассмотрения документов, анализа жалобы, руководитель ОС принимает решение по жалобе и сообщает подателю жалобы о принятом решении в письменном виде.

Руководитель ОС имеет право отклонить жалобу, которая не относится к непосредственной деятельности органа по сертификации. Отказ оформляется в письменном виде, с объяснением причины отказа.

Решение, принятое по результатам рассмотрения жалобы, направляется предъявителю жалобы по почте и/или по факсу (на электронный адрес) в течение пяти дней после его принятия.

Для обеспечения отсутствия конфликта интересов руководитель ОС не привлекает к анализу и мероприятиям по удовлетворению жалобы персонал, который оказывал консалтинговые услуги заявителю или работал с ним, в течение двух лет с момента прекращения консалтинговой деятельности или приёма на работу

3.После удовлетворения жалобы в ОС проводятся корректирующие действия с целью устранения причин возникновения претензии со стороны заявителя в соответствии с документированной процедурой СМК ПО-02-08-20...

Результативность предпринятых корректирующих и предупреждающих действий проверяется в ходе внутренних проверок СМК.

Руководитель ОС проводит анализ причин возникновения жалоб (претензий) с целью определения необходимости внесения изменений в процедуры действующей системы менеджмента.

4. Орган по сертификации несёт ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации для принятия решения по жалобе.

5. Решение Руководителя ОС по результатам рассмотрения жалобы является окончательным.

ПРАВИЛА РАССМОТРЕНИЯ АПЕЛЛЯЦИЙ

1.Заявитель/держатель сертификата может подать апелляцию в орган по сертификации при не согласии с принятым органом по сертификации решением в следующих случаях:

• отказ в проведении сертификации;
• отказ в выдаче сертификата соответствия;
• приостановка или отмена действия сертификата соответствия по результатам инспекционного контроля (планового или внепланового).

2.Апелляция подаётся в письменном виде на имя Председателя Комиссии по апелляциям по почте или по факсу, и/или электронной почте в течение срока, не превышающего 10 календарных дней после принятого органом по сертификации решения.

Форма апелляции приведена на сайте (Форма апелляции). К апелляции могут быть приложены обосновывающие ее документы или их копии.

Председатель Комиссии принимает апелляцию, регистрирует ее в журнале жалоб и апелляций, и в течение 3-х дней уведомляет заявителя апелляции письмом по факсу или по электронной почте о ее приёме и регистрации.

3. Для рассмотрения поданной апелляции Председатель Комиссии формирует состав Комиссии из независимых, в части рассматриваемых вопросов, квалифицированных экспертов в соответствии с СМК ПО-02-08-20...«Положение о Комиссии по апелляциям».Председатель Комиссии принимает апелляцию, регистрирует ее в журнале жалоб и апелляций, и в течение 3-х дней уведомляет заявителя апелляции письмом по факсу или по электронной почте о ее приёме и регистрации.

В двухнедельный срок Комиссия по апелляциям рассматривает апелляцию. На заседание апелляционной комиссии может быть приглашён предъявителю апелляции или его доверенное лицо. По результатам рассмотрения апелляции оформляется протокол заседания апелляционной комиссии и принимается решение, которое подписывается всеми членами Комиссии. Копия протокола направляется предъявителю апелляции по почте и/или по факсу (на электронный адрес), в течение 5 дней после проведения заседания апелляционной комиссии.

4.Деятельность органа по сертификации в отношении действий с апелляциями не должна носить какого-либо дискриминационного характера по отношению к предъявителю апелляции.

5 Ответственность за организацию рассмотрения апелляции несет руководитель органа по сертификации.

6 Апелляционная комиссия отвечает за объективность и обоснованность принятых ею решений и рекомендаций. Решение апелляционной комиссии является окончательным.

7 При положительном решении (удовлетворении апелляции) руководитель ОС в соответствии с решением апелляционной комиссии разрабатывает необходимые корректирующие либо предупреждающие действия, включая актуализацию Руководства по качеству, процедур СМК и других документов органа по сертификации, создавших предпосылки для апелляций.

Предупреждающие действия включаются в план работ ОС.

Некорректно выполненные этапы работ при сертификации проводятся повторно, без взимания с заявителя дополнительной оплаты.

Оценка эффективности предпринятых действий осуществляется при внутренних проверках СМК органа по сертификации в соответствии с СМК ДП-02-03-20... «Внутренний аудит (проверки) Системы менеджмента качества».